Por M. Benassaya – Experto en experiencia de usuario y accesibilidad en SQUAD
Con la evolución de Internet y el papel central que ocupa lo digital en nuestra sociedad, las interfaces se vuelven cada vez más complejas y completas, con una gran variedad de interacciones. Muchas tareas cotidianas, ya sean administrativas o de ocio, como la reserva de billetes de transporte, pueden realizarse en línea. Este tipo de tareas puede requerir procesos cognitivos variados y de alto nivel (búsqueda de información, lectura, comprensión, comparación de resultados, toma de decisiones, introducción de datos, etc.). Una persona vidente se ve ayudada por la estructuración y las pistas visuales para llevar a cabo una tarea de reserva. Estas propiedades estructurales y de formato facilitan la implementación de una estrategia de navegación no secuencial. Si bien las normas de accesibilidad actuales y las tecnologías de asistencia tienden a permitir que el usuario perciba la estructura visual de las páginas web, esta percepción sigue siendo limitada y depende en gran medida del diseño de las páginas web. A través de un análisis de tres sitios web de reserva de entradas en línea, que cumplen con las normas de accesibilidad, buscamos evaluar si la ausencia de transcripción de estos elementos dificulta la comprensión y la navegación de las personas ciegas en una tarea de reserva.
1. PROBLEMÁTICA E HIPÓTESIS
A pesar de las innegables aportaciones técnicas y políticas asociadas a la implantación de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web 2.0 (WCAG 2.0) (W3C, 2013) en materia de accesibilidad web, su aplicación en un sitio web solo garantiza lo que se denomina accesibilidad normativa y no la accesibilidad efectiva (Giraud, 2014). Aunque este enfoque normativo permite, en teoría, completar con éxito una tarea de navegación, no garantiza por ello la eficiencia y la satisfacción, en el sentido de la usabilidad (ISO, 1998). Según Power et al. (2012), solo el 50 % de los problemas de accesibilidad a los que se enfrentan los usuarios invidentes al navegar por la web pueden resolverse mediante las recomendaciones de las WCAG 2.0. Realizar una tarea compleja con una interfaz rica visualmente y en términos de interacciones, como la reserva de un billete de transporte, supone entonces que las normas de accesibilidad alcancen sus límites en cuanto a usabilidad. La causa radica en la limitada consideración de las pistas visuales y estructurales (Issa et al., 2009) (espaciado, disposición de las zonas, marcas tipográficas, resaltado visual, etc.) que apoyan los procesos cognitivos durante la realización de la tarea y limitan la desorientación. Por ejemplo, Plégat – Soutjis (2004) señala que las pistas visuales presentes en la organización estructural y gráfica intervienen en la comprensión semántica de un sitio web. Asimismo, Baccino y Drai-Zerbib (2015) sostienen que la codificación espacial, es decir, el procesamiento del texto junto con su ubicación espacial, proporciona una ayuda en términos de memorización e identificación de la información importante y relevante, al tiempo que facilita la puesta en marcha de estrategias de exploración del contenido. En un sitio web, los elementos estructurales y de formato contribuyen a constituir agrupaciones perceptivas que guían la búsqueda visual de información mediante una estrategia de lectura-exploración (Léger et al., 2006). Por consiguiente, sus efectos facilitadores de la estructuración visual de las páginas web en términos de búsqueda de información pueden verse mermados, o incluso perderse, para los usuarios invidentes. En este estudio exploratorio, se trata de analizar la accesibilidad efectiva de tres sitios web de reserva de vuelos considerados accesibles desde el punto de vista normativo, simulando las condiciones de interacción de los usuarios con discapacidad visual, con el fin de estudiar el impacto de la falta de transcripción de las pistas visuales en la realización de una tarea de reserva.
2. MÉTODO Y MATERIAL
En la actualidad, la evaluación de la accesibilidad puede realizarse mediante herramientas automáticas de verificación del cumplimiento de las WCAG 2.0 en las páginas web. Sin embargo, estas herramientas automatizadas no deben sustituir a la experiencia humana real (AccessiWeb, 2014), ya que su evaluación de ciertos criterios sigue siendo limitada (por ejemplo, juzgar la idoneidad de una alternativa textual a una imagen), pero, sobre todo, no detectan los elementos relacionados con la accesibilidad efectiva. Teniendo en cuenta los objetivos de nuestro estudio, en primer lugar verificamos la conformidad de nuestro corpus con el nivel AA de las WCAG 2.0 (W3C, 2013) y con el RGAA, el referencial francés general de accesibilidad de las administraciones (SGMAP, 2016). Una vez validado este requisito previo, utilizamos el método de inspección ergonómica aplicando los criterios ergonómicos (Bastien et al., 1993) para analizar la accesibilidad efectiva de los procesos de reserva para usuarios invidentes. Este método de análisis de la interfaz permite identificar los defectos ergonómicos de una interfaz a partir de una lista de heurísticas definidas. La elección de este método se justifica por la aplicación combinada de las normas de accesibilidad y las heurísticas ergonómicas.
Tras una fase de aprendizaje sobre la navegación con el teclado y las herramientas de asistencia, utilizamos el lector de pantalla JAWS y el navegador web Firefox, que son, respectivamente, el lector de pantalla y el navegador más utilizados a diario por los usuarios con discapacidad visual (Atalan, 2015). Los procesos de reserva de la página web de Air France (http://www.airfrance.fr/) y de las páginas web de Voyages SNCF (http://www.voyages-sncf.com/) y Ouigo (http://www.ouigo.com/) son objeto de nuestro estudio, con el fin de verificar su accesibilidad normativa, su accesibilidad efectiva y también la homogeneidad de los procesos de reserva, de modo que nuestros objetos de estudio sean similares en términos de subtareas.
3. RESULTADOS
3.1. Recorridos de usuario y una estructura de página homogénea
Se observa que los pasos del proceso de reserva son similares en las tres páginas web, a saber: 1) Búsqueda, 2) Resultados de la búsqueda, 3) Resumen, 4) Selección de opciones/asientos, 5) Datos de contacto, 6) Pago. En cuanto a la organización de los recorridos, también es prácticamente similar entre los sitios web, salvo en el caso de la SNCF, que ofrece las opciones de viaje en la página de resultados de la búsqueda, mientras que los demás sitios web las presentan en una página independiente, como se ilustra con una flecha en la figura 1. Los usuarios se enfrentan a los mismos recorridos para alcanzar sus objetivos.
Las páginas también tienen una estructura similar según las diferentes etapas del proceso de reserva. Las páginas de búsqueda incluyen campos de introducción de datos estructurados en una o dos líneas. Las páginas de resultados presentan al usuario las diferentes opciones de viaje en forma de listas, pestañas que permiten cambiar a los días anteriores o posteriores a las fechas del viaje y un área de resumen de la búsqueda. Las páginas de resumen recogen el viaje en formato de lista e incluyen un área con los detalles de la tarifa. Las páginas de opciones también se presentan en forma de recuadros con casillas de selección, excepto en el sitio web de Voyages SNCF, que integra estas opciones en la página de resultados, lo que afecta a su estructura. Las páginas de datos de contacto distribuyen los campos de entrada verticalmente. Por último, las páginas de pago están organizadas en dos columnas con un área de cumplimentación y un área de resumen.
3.2. Contenidos accesibles
Dado que los sitios web cumplen con las normas WCAG 2.0, los aspectos positivos se observan de manera uniforme en todas las páginas. Un estudio anterior (Web AIM, 2013) demostró que los principales problemas de accesibilidad se referían a enlaces y botones ambiguos, etiquetas mal asociadas a los campos de los formularios o la ausencia de texto alternativo para las imágenes o elementos visuales. Sin embargo, como prueba de la aplicación de las normas vigentes, los tres sitios web estudiados no presentan estos defectos. Los enlaces y botones son muy explícitos en cuanto a su destino. El rellenado de los campos de entrada se ve facilitado por el autocompletado, los títulos explícitos están bien asociados y el formato de cuadro combinado (combobox) también ofrece alternativas de rellenado eficaces. Asimismo, la naturaleza y el estado de los elementos interactivos, bien definidos, facilitan su uso. El sitio web de Ouigo parece ser el más sencillo de usar y va algo más allá de las normas de accesibilidad; por ejemplo, la gestión de la introducción de las fechas de viaje se realiza manualmente, sin abrir un calendario dinámico, pero con un formato de autocompletado bien definido. Sin embargo, estos elementos conformes no garantizan su accesibilidad efectiva.
3.3. Una usabilidad no accesible
Salvo en OUIGO, los calendarios dinámicos para introducir las fechas del viaje plantean problemas de accesibilidad efectiva. En Voyages SNCF, la semántica de las etiquetas del calendario no indica que se trate de las fechas del viaje que hay que introducir (Figura 2). La única pista visual para comprender esta semántica implícita es el pictograma del calendario. Por lo tanto, la única posibilidad de rellenar los campos es introducir las fechas manualmente, pero dado que no hay indicaciones sobre el formato, el riesgo de error es muy elevado. El calendario de Air France es accesible, pero complejo para la navegación con el teclado. En la página de resultados de vuelos, la ausencia de ordenación, filtros y enlaces de salto obliga a consultar cada dato, ya que las normas de accesibilidad no reproducen los diferentes niveles de lectura. En esta página hay elementos de formato (color de los horarios, de los precios, etc.) que jerarquizan la información según su nivel de relevancia. Sin la transcripción de estas propiedades visuales, la información se encuentra al mismo nivel de lectura y resulta difícil de distinguir. En cuanto a la gestión de errores, se especifica la naturaleza del error, pero no hay redirección automática a los campos con errores, lo que hace prever dificultades para la autocorrección. La estructura de las páginas en dos columnas, que incluyen los resúmenes de reserva, genera redundancia que entorpece la navegación y la consulta de la información. Así, la accesibilidad normativa permite la consulta, pero no facilita ni el tratamiento ni la manipulación de la información, algo que la accesibilidad efectiva mejoraría mediante la transcripción de los indicios visuales.
4. DEBATE Y PERSPECTIVAS
Este estudio exploratorio ha permitido realizar un primer análisis de la situación actual sobre el impacto de las normas de accesibilidad en cuanto a sus ventajas y limitaciones en el uso de las interfaces de reserva de billetes de transporte. Este estudio, que forma parte de una tesis sobre la accesibilidad de las interfaces de reserva de billetes de avión, proporciona unos primeros datos que deben verificarse y completarse mediante pruebas con usuarios. Este trabajo ha permitido familiarizarse con la forma en que los usuarios invidentes navegan utilizando herramientas de asistencia, así como elaborar hipótesis teóricas que deben profundizarse. Tenemos previsto realizar una observación in situ de personas invidentes mientras realizan una tarea de reserva de billetes de avión a través de una muestra más amplia de sitios web. Los resultados esperados de esta investigación no solo pretenden alimentar las normas de accesibilidad, sino también hacer evolucionar las buenas prácticas de diseño. Mejorar la accesibilidad efectiva pasa por un análisis de las necesidades de los usuarios ciegos, pero también por el estudio de los indicios visuales que guiarán y facilitarán la comprensión de los usuarios durante el proceso de reserva. El análisis del diseño material de las páginas (Schmid, 2001), basándose en el modelo de arquitectura textual (Virbel, 1989) y el lenguaje de las imágenes de las páginas (Luc, Mojahid y Virbel, 2001) podría permitir la restitución de estas pistas para que el usuario invidente pueda representarse la estructura de las páginas y mejorar su comprensión.
5. REFERENCIAS
AccessiWeb. (2014). Herramientas para evaluar la accesibilidad de un sitio web. Consultado el 29 de mayo de 2017 en http://www.braillenet.org/accessibilite/guide/outils.htm.
Atalan. (2015). Uso de los lectores de pantalla en 2015: resultados de la encuesta. Consultado el 17 de febrero de 2017 enhttp://blog.atalan.fr/usage-des-lecteurs-decrans-en-2015-resultats-du-sondage/
Bastien, J. C., Scapin, D. L. (1993). Criterios ergonómicos para la evaluación de interfaces persona-ordenador (Tesis doctoral, Inria).
Giraud, S. (octubre de 2014). La accesibilidad de las interfaces informáticas enriquecidas para personas con discapacidad visual. Universidad de Niza Sophia Antipolis.https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01154444/document. Consultado el 11 de abril de 2016.
Issa, Y. B., Mojahid, M., Oriola, B., Vigouroux, N. (2009). Accesibilidad para personas ciegas: una descripción automatizada en formato audio y táctil de las imágenes en documentos digitales. En Advances in Computational Tools for Engineering Applications, 2009. ACTEA’09. Conferencia Internacional sobre (pp. 591-594). IEEE.
Léger, L., Tijus, C. y Baccino, T. (2006). Disposición espacial y detección de palabras. Le travail humain, 69(4), 349-377.
Luc, C.; Mojahid, M.; Virbel, J. (2001). Sistema de notación de la arquitectura textual mediante imágenes de página. Informe técnico, MCE.
Organización Internacional de Normalización (ISO) (ed., 1998). Requisitos ergonómicos para el trabajo de oficina con terminales de visualización (TV) – Parte 11: Orientaciones sobre usabilidad (ISO 9241-11).
Plégat-Soutjis, F. (2004). Semántica gráfica de las interfaces. Comunicación y Lenguajes, 142(1), 19-32.
Power, C. Freire, A. Petrie, H. Swallow, D. (2012). Las directrices son solo una parte de la historia: problemas de accesibilidad a los que se enfrentan los usuarios ciegos en la web. En Actas de la Conferencia SIGCHI sobre Factores Humanos en Sistemas Informáticos (CHI’12). ACM, Nueva York, NY, EE. UU., 433-442.
Schmid, S., 2001. Representación organizativa y comprensión: el papel de la presentación material en la lectura. Universidad de Niza.
Secretaría General para la Modernización de la Acción Pública. (2016). Referencial general de accesibilidad de las administraciones (RGAA) 3.0. Documentos de referencia del S.I. del Estado, 2016. Consultado el 11 de abril de 2016 enhttp://references.modernisation.gouv.fr/rgaa-accessibilite.
Virbel, J., 1989. «The Contribution of Linguistic Knowledge to the Interpretation of Text Structures». En J. André, V. Quint y R. Furuta (eds.), *Structured documents*. Nueva York, NY, EE. UU.: Cambridge University Press, pp. 161-180.
W3C. (2013). Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.0. Consultado el 15 de febrero de 2017 enhttp://www.w3.org/TR/WCAG20/.
Web AIM. (2013). Resultados de la encuesta a usuarios de lectores de pantalla. Consultado el 17 de abril de 2013 enhttp://webaim.org/projects/screenreadersurvey2/.
